EXTERNALISATION EN TUNISIE :
60 % D’ÉCONOMIES À LA CLÉ
CONTINUITÉ DE SERVICE 24/7, STRUCTURE AGILE, MAITRISE DES COÛTS
Lorsqu’une entreprise entre en phase d’hypercroissance, elle est souvent confrontée à des tensions structurelles :
Surcharge des équipes internes, difficultés de recrutement, manque de budget pour renforcer l’organisation, et besoin urgent de rester réactif face à une demande croissante.
C’est le contexte dans lequel l’un de nos clients, alors en pleine accélération de ses activités, a décidé de s’appuyer sur un dispositif d’externalisation en Tunisie. L’objectif : trouver une solution rapide, stable, et économiquement viable. Résultat : 60 % d’économies réalisées, une équipe disponible 24/7, et un fonctionnement bien plus fluide.
LE DÉFI : GÉRER UNE MONTÉE EN CHARGE SANS EXPLOSER LES COÛTS
L’entreprise devait faire face à plusieurs enjeux critiques :
- Une augmentation rapide de son activité opérationnelle
- L’impossibilité de recruter localement des profils disponibles sur des horaires élargis
- Une surcharge interne sur des missions non stratégiques
- Le besoin de préserver la qualité du service tout en réduisant les coûts fixes
- Il fallait agir vite, sans alourdir l’organisation ni dégrader l’expérience client.
LA SOLUTION MISE EN PLACE
Une équipe externalisée dédiée a été constituée en quelques semaines, avec les caractéristiques suivantes :
✅ Disponibilité élargie, y compris nuits et week-ends
✅ Formation sur les outils et processus du client
✅ Encadrement local pour assurer le suivi et la montée en compétence
✅ Flexibilité pour adapter les effectifs aux volumes d’activité
En plus des économies immédiates, l’entreprise a pu considérablement renforcer sa qualité de service, améliorer la satisfaction client et alléger la pression sur ses équipes internes.
ET ENSUITE ? UNE EXTERNALISATION ÉLARGIE À L’ENSEMBLE DES FONCTIONS TRANSVERSES
Fort du succès initial, le client a rapidement choisi d’étendre l’externalisation à d’autres services. Toutes les missions ne nécessitant pas une présence sur site ont progressivement été confiées aux équipes à distance, notamment :
- Des activités liées à la relation client et au service après-vente
- Le traitement administratif et la gestion de données
- La gestion RH et paie
- Le support IT de niveau 1
- Une partie du suivi commercial et financier
Ce choix stratégique lui a permis de rester agile tout en maintenant un haut niveau de qualité de service, même en période de forte croissance.
UNE ÉQUIPE ENTRE DEUX CULTURES D’EXCELLENCE
Ce qui rend ce modèle aussi performant, c’est aussi l’ADN de l’équipe qui l’anime.
Nous connaissons les attentes, les standards et les contraintes du marché européen. Nous partageons l’exigence à la française, le sens du détail, la rigueur.
Mais nous maîtrisons aussi parfaitement le fonctionnement opérationnel en Tunisie : ses talents, ses rythmes, sa législation, sa dynamique.
Et c’est ce double ancrage qui fait notre force.
Chez Madani Call Center, nous prenons le meilleur des deux mondes – la France et la Tunisie – pour le réunir dans une seule et même équipe : la vôtre.
EN CONCLUSION
Cette étude de cas illustre comment une externalisation bien pensée peut devenir un levier de structuration durable, bien au-delà de la réduction des coûts.
C’est une stratégie gagnante pour toute entreprise qui souhaite :
✔️ Accompagner sa croissance sans alourdir ses charges
✔️ Optimiser ses ressources humaines
✔️ Conserver un haut niveau de réactivité et de qualité
✔️ Se concentrer sur ses priorités stratégiques
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